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Une mode sur mesure et un service clients adapté

En 2015, lorsque le magasin de mode Aarhon a ouvert ses portes, le streetwear était encore un style relativement niche. Mais grâce aux quelques marques visionnaires qui s’inspirent du look urbain décontracté de haute qualité, le style a commencé à grandir et à devenir l’une des tendances les plus recherchées d’aujourd’hui. À travers sa croissance, Aarhon est restée une marque au cœur de cette tendance. Elle a non seulement continué à produire une mode sur mesure, mais aussi un service client adapté à ses fans, dont l’expérience shopping a beaucoup changé ces dernières années. 

Malgré les difficultés des dernières années, Aarhon a continué à répondre aux demandes de ses clients en s’associant à Connected Retail de Zalando, garantissant ainsi que ses produits restent accessibles même si sa boutique est fermée. Avec une équipe de neuf personnes entre les bureaux et le magasin, Aarhon est en mesure de maintenir une communication personnelle et humaine avec ses clients, en leur donnant toute son attention, en ligne comme en magasin.

La croissance est synonyme de changement – ce qui est une bonne chose.

« Grâce à Connected Retail, nous sommes en mesure de proposer un catalogue de produits diversifié et d’atteindre une clientèle plus large », explique Vincent Nguyen, responsable marketing d’Aarhon. « Depuis que nous avons rejoint la plateforme Zalando, notre GMV a augmenté de 50 % et nous enregistrons en moyenne 1000 commandes par semaine. Nous sommes en mesure de vendre dans toute la France. »

Mais si les contacts en personne ont diminué, la communication a en fait augmenté, affirme Vincent : « Les clients recherchent la même expérience client que dans la boutique physique, mais cette fois en ligne; ce qui a entraîné une augmentation des échanges avec les clients autour de questions sur les tailles, les délais de livraison, etc. » Cela signifie également que les besoins internes d’Aarhon évoluent. La majorité de la communication avec les clients se faisait auparavant en personne, en boutique. Aujourd’hui, elle se fait surtout par voie numérique, par le biais des e-mails, du service client et des réseaux sociaux. Pour cette raison, Aarhon (comme beaucoup d’autres marques) « a besoin de plus de professionnels du e-commerce pour rejoindre son équipe. »

Stratégie et assortiment : des bases solides dès le départ

Cependant, certaines choses ne changent jamais. Pour Aarhon, leur stratégie d’assortiment d’origine leur a bien servi. « Notre stratégie d’assortiment est la même que celle de notre magasin physique. Nous adaptons nos tailles et nos grilles de couleurs en fonction de la demande. Nos ventes sur Zalando et les motifs de retour nous ont aidés à clarifier quand il nous manque quelque chose (couleurs de certains produits, etc.) et nous nous adaptons toujours en conséquence. Nous suivons nos ventes et nos stocks sur une base quotidienne, hebdomadaire et mensuelle. En novembre et décembre, Connected Retail a représenté 30 % de nos ventes. »

Il y a bien sûr eu des inquiétudes, comme avec tous les grands changements. Pour de nombreuses marques, il y a la crainte d’un taux de retour élevé des achats en ligne. Mais cela « a en fait été réduit grâce aux volumes acquis par les ventes sur la plateforme Zalando », admet Vincent.

L’avenir d’Aarhon 

« Si vous êtes une marque qui s’engage à obtenir une performance satisfaisante et constante, alors Connected Retail pourrait être une solution à long terme pour vous », déclare Vincent. L’expansion de leur gamme de produits, ainsi que l’adhésion à une plateforme qui leur permet d’atteindre de nouveaux objectifs, ont inspiré à Aarhon le lancement d’une nouvelle marque; quelque chose de plus décontracté mais tout aussi qualitatif, avec les clients au cœur de la démarche.